Rätt fokus

Det man först överväger när man ska utforma en kundenkät är vilket syfte analysen ska ha och hur omfattande den ska vara.

Hos oss brukar vi tala om fyra olika slags kundanalyser.

Först måste vi avgöra om analysens fokus ska ligga på den enskilda kunden – vilket ofta är fallet på B2B-marknaden – eller om man fokuserar på kunderna som en samlad enhet. Om fokus ligger på hur nöjd den enskilda kunden är med ditt företag kan det naturligtvis även aggregeras till en samlad analys av marknaden. Det gör man ofta, men i den situationen är ”marknadsanalysen” ett slags tilläggstjänst.

Sedan ska det avgöras om man vill ha en mätning av hela kundrelationen eller om en mätning av en enda kontaktpunkt är det som önskas. Den sistnämnda analysen skulle kunna vara en bedömning av företagets webbplats eller en bedömning av den service man får när man kontaktar företagets kundtjänst.

Börja med att skaffa en överblick över vad som ska mätas och hur det kan ske.

Ennova kan ge dig goda råd på alla dessa områden. Men vår huvudkompetens består i mätning av kundernas generella uppfattning av ditt företag – den strategiska kundanalysen.